Por:Camilo Gaitán García
Decano Programa Administración de Empresas
A un par de cuadras de la Tadeo hay una venta de empanadas, uno entre los muchos negocios que florecen y viven de la Universidad. Se trata de un local en cuyos 2 metros cuadrados su propietaria – Jeimy, una madre cabeza de familia que se gana la vida como puede al igual que casi la mitad de los que viven en Bogotá – ha acomodado todo lo que necesita para hacerlo funcionar. Las empanadas están hechas de una sabrosa combinación de carne o pollo con papa que ella prepara cuidadosamente en su casa desde el día anterior, empacando cada porción por separado en vinilpel y acomodándolas luego en cajas plásticas en las que las trae hasta su pequeño local. Igual prepara la masa con antelación y la envuelve en plástico ‘para que no pierda el crocante cuando se frita’, explica orgullosa este pequeño secreto de su oficio. Quizás más por hábito personal que por convicción estratégica, entiende bien que la higiene es fundamental para garantizar un buen sabor y no alejar a los clientes, y por eso no ahorra en la cofia, el tapabocas y los guantes, una sofisticación operacional que contrasta con lo precario de su infraestructura. Conocedora seguramente de lo que es la necesidad, Jeimy cobra apenas mil pesos por sus empanadas, que además de sabrosas son generosas de tamaño y están siempre calientes, pues las prepara casi sobre pedido. En un comienzo fuimos pocos y esporádicos sus clientes, pero una vez comprobada la factura gastronómica de sus viandas, la voz se fue regando, la recompra se hizo natural y hoy en día no es raro ver a la gente esperando a que salga la última fritura o llevándose diez empanadas de una sola vez para compartir con amigos y colegas.
La lógica de este éxito - modesto en su alcance si se quiere, pero poderoso en la lección que deja - es que el principio de toda historia que valga la pena ser contada en cualquier negocio es la calidad. Es el impulso primigenio, la condición absolutamente necesaria, el fundamento sin el cual es imposible construir. Cualquier otra cosa que se haga, que no tenga un impacto significativo en la calidad de lo que se ofrece, será poco más que un artificio, una mueca pasajera que pronto caerá en el olvido, una distracción que difícilmente cambiará un concepto, cuando este ya se tiene. La calidad es el comienzo de todo.
Pero, y ¿qué es la calidad? Tiene que ver con el valor que el comprador le reconoce a un producto o servicio, con las razones por las cuales lo compra, por las que prefiere el de una marca y no el de otra. Razones que están en función de lo que en estrategia se llama los factores de valor de un mercado. Al revés de lo que sucede con frecuencia cuando se trata de maximizar la oferta respecto a cada factor – con el consiguiente aumento desmedido del costo y la pérdida de carácter del producto o servicio correspondiente - Jeimy privilegió el sabor y la higiene en la producción de sus empanadas. Punto. ‘Ricas y calientes a toda hora, y bien servidas’ podría ser la etiqueta de su estrategia de negocio, el espíritu de lo que ella se propuso hacer. Foco en su concepción y disciplina en su ejecución, los dos ingredientes indispensables de una receta para la calidad que sacó del mercado a toda la competencia vecina y le permitió a Jeimy vender su negocio en solo dos días la semana pasada, con una facturación cercana a los dos millones de pesos mensuales.